1、 在座席工作的方式和解決問(wèn)題的方式之間建立起有意義的協(xié)作
　　你不能利用腳本化來(lái)應(yīng)對(duì)座席經(jīng)常遇到的相對(duì)復(fù)雜的問(wèn)題。相反，呼叫中心需要通過(guò)更靈活的、分布式的、自定義進(jìn)度的學(xué)習(xí)工具來(lái)授權(quán)座席**。
　　此外，還應(yīng)該允許座席之間的合作，增進(jìn)技能，并根據(jù)需要回答問(wèn)題。根據(jù)今年發(fā)表在《哈佛商業(yè)評(píng)論》（Harvard Business Review）上的一項(xiàng)研究表明，那些允許座席在“網(wǎng)絡(luò)判斷環(huán)境”中獲得幫助從而得到更有力支持的聯(lián)絡(luò)中心績(jī)效，比一般聯(lián)絡(luò)中心的績(jī)效要高出50%。
　　網(wǎng)絡(luò)判斷環(huán)境是指一個(gè)成員更多地是依賴(lài)于同事的建議和指導(dǎo)來(lái)做出他們的決定。該研究報(bào)告稱(chēng)，與一般的呼叫中心相比，這種方法可以減少25%的座席錯(cuò)誤風(fēng)險(xiǎn)。
　　然而，只有12%的被調(diào)查者報(bào)告稱(chēng)是在網(wǎng)絡(luò)判斷環(huán)境中工作的。有52%的座席報(bào)告說(shuō)，他們?cè)凇皥?jiān)持”的氛圍中工作，在這種情況下，座席嚴(yán)格遵循公司政策。35%的人稱(chēng)是在“個(gè)人判斷”的氛圍下工作的，這一類(lèi)型是指要依靠他們自己的判斷來(lái)做出決定。
　　2、 員工有高工作滿(mǎn)意度的傾向
　　呼叫中心長(zhǎng)期以來(lái)采用了一種靜態(tài)的方法，它們的員工大都是來(lái)自于中心所在的地理區(qū)域之內(nèi)的?？紤]到必須支付座席的通勤費(fèi)用，有時(shí)需要支付停車(chē)費(fèi)用，還需遵循呼叫中心的排班時(shí)刻表，符合呼叫中心的政策，并接受相對(duì)較低的工資，所以符合這些條件的候選人員實(shí)際上往往是非常有限的。
　　當(dāng)考慮到流失率的時(shí)候，這種尋找人才的方法從來(lái)就沒(méi)有奏效過(guò)：一個(gè)客戶(hù)服務(wù)**的平均年流動(dòng)率是29%，呼叫中心工作人員的平均職業(yè)生涯大約是3.3年。
　　這個(gè)行業(yè)有機(jī)會(huì)放棄這種做法--通過(guò)讓工作更有吸引力以節(jié)省持續(xù)招聘和培訓(xùn)新員工的成本。呼叫中心通過(guò)虛擬座席已經(jīng)解決了這些問(wèn)題，降低通勤時(shí)間、提供完全靈活的時(shí)間表和自主管理的**業(yè)務(wù)，而不是笨手笨腳的員工監(jiān)管。
　　虛擬座席更有可能與他們的工作保持更加緊密的聯(lián)系，并持續(xù)更長(zhǎng)的時(shí)間。自由職業(yè)者的工作滿(mǎn)意度往往比雇傭員工高得多。根據(jù)Upwork的一項(xiàng)研究，85%的自由職業(yè)者和68%的非自由職業(yè)者稱(chēng)自己“非常投入”。Upwork是一個(gè)為雇主與全球自由職業(yè)者聯(lián)系的平臺(tái)。
　　3、發(fā)揮高技能員工的優(yōu)勢(shì)，他們也了解他們的企業(yè)文化和客戶(hù)感知
　　4、擁抱客戶(hù)中心文化
　　5、為在呼叫流和靈活性環(huán)境下管理成本而準(zhǔn)備
　　對(duì)于客戶(hù)服務(wù)主管來(lái)說(shuō)，相當(dāng)令人擔(dān)憂(yōu)的趨勢(shì)也許是個(gè)人客戶(hù)服務(wù)成本的飆升。根據(jù)上述《哈佛商業(yè)評(píng)論》（Harvard Business Review）上的一篇文章，“在線服務(wù)的平均成本從2009年的7美元躍升至5年后的近10美元。”
　　呼叫中心的勞動(dòng)力計(jì)劃者必須在員工部署中找到一種微妙的平衡--過(guò)度的員工部署會(huì)造成中心成本過(guò)高。但如果人手不足的話(huà)，會(huì)制造憤怒的客戶(hù)，因?yàn)槿绻黄鹊却?，客?hù)寧愿放棄這個(gè)品牌。
　　解決這一問(wèn)題的方法是基于按需服務(wù)的按需付費(fèi)的模式，這些座席只在有客戶(hù)需求的情況下工作并得到相應(yīng)的報(bào)酬。不像傳統(tǒng)的呼叫中心在人員配置和調(diào)度時(shí)間上的靈活性是有限的，虛擬座席模式可以提供巨大的靈活性，無(wú)論是季節(jié)性的還是客戶(hù)服務(wù)呼叫峰值時(shí)間段上的。
　　呼叫中心的流行語(yǔ)可能會(huì)改變，但靈活性、座席質(zhì)量和成本仍然是影響呼叫中心趨勢(shì)的三個(gè)相當(dāng)基本的因素。

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