如果我們買一輛車，相當關心的幾個問題之一就是車的性能可靠性。如果車子在露天停車場里經(jīng)歷了一夜風雪，你希望第二天早上還應該是一打就著，順利上路。甚至是想當然地認為車子就應該這么可靠。呼叫中心是企業(yè)與客戶之間的溝通樞紐，客戶的任何問題、疑問或建議大都會首先想到給呼叫中心打電話。像車子的情況一樣，客戶想當然的期望你的呼叫中心應該很可靠，值得信賴。因此，呼叫中心的可靠性也是高績效呼叫中心的基本特征之一。
上面我們提到，呼叫中心里面有很多事情在同時發(fā)生，而可靠性與并發(fā)性是相輔相成的。呼叫中心運營的可靠性反應在：有足夠客戶服務**在應對在、準確地處理預期的業(yè)務量；各項系統(tǒng)運轉(zhuǎn)正常，不出現(xiàn)系統(tǒng)故障；對突發(fā)狀況有應對預案，不會造成服務中斷或給服務水平造成大的波動等等。隨著現(xiàn)代技術手段的不斷發(fā)展和應用，語音、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡系統(tǒng)的融合一方面使客戶與企業(yè)之間的溝通聯(lián)絡更加方便，另一方面也更需要呼叫中心加強對系統(tǒng)可靠性和穩(wěn)定性的控制力度。
呼叫中心的可靠性還反應在客戶服務**能夠持續(xù)服務客戶的能力，例如，他們可以接聽30、50、100或更多的客戶電話，而不至于忙得無所適從，服務質(zhì)量明顯下降。因此，業(yè)務流程的可靠性以及知識管理的可靠性以及整個培訓體系的可靠性也是至關重要的。
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